zamknij
Jak lepiej rozumieć swoich klientów?

Jak lepiej rozumieć swoich klientów?

2udostępnień

Każdy ze sprzedawców na co dzień staje przed niezliczoną ilością wyzwań: w jaki sposób zainteresować klienta, jak doprowadzić proces sprzedaży do finału, w jaki sposób postępować po sprzedaży, aby nasi kontrahenci wrócili do nas i dokonali kolejnych zakupów? Nie jest to proste zadanie, szczególnie w obecnych czasach, gdy jesteśmy atakowani tysiącami komunikatów każdego dnia, gdy nadmiar bodźców może nam szkodzić w podejmowaniu racjonalnych decyzji. Klient poświęci nam swój cenny czas tylko wtedy, kiedy go w jakikolwiek sposób zaciekawimy i przykujemy uwagę na dłużej. Pomaga nam w tym zarówno marketing, działania PR prowadzone przez firmę, ale przede wszystkim – nasze własne doświadczenie oraz posiadane kompetencje, które powinniśmy nieustannie rozwijać.

Jeżeli obsługujemy klientów, oferując im dobre i sprawdzone rozwiązania, możemy być pewni, że nie tylko będą pozytywnie wspominać nasze zaangażowanie, ale również zdarzać się będzie często, że sami zadzwonią (pamiętając i doceniając wartość oferowanych przez nas produktów czy usług) aby skorzystać z nowej oferty. Tym lepiej – zadowolony oraz zdecydowany od samego początku kontrahent, to ogromna szansa na powodzenie całego procesu sprzedażowego i nasz sukces jako sprzedawców.

Chcąc zostać efektywnymi sprzedawcami zastanówmy się nad tym, jaką nasi klienci mają alternatywę, śledźmy działania konkurencji, sprawdzajmy gdzie występują inne możliwości. Jeżeli okaże się, że nasz kontrahent może tę samą usługę czy ten sam produkt kupić taniej, najprawdopodobniej będziemy mieć problem z zamknięciem sprzedaży czy też ze zbudowaniem pozytywnego doświadczenia klienta wobec naszej firmy czy nas samych. Nieograniczona obecnie możliwość sprawdzenia oferty w Internecie, również może działać na naszą niekorzyść. Jeżeli jednak przekujemy wątpliwości naszego rozmówcy, w odpowiedź w postaci skrojonej na miarę oferty okaże się, że udało nam się pozyskać wartościowego klienta. Uważne słuchanie ludzi i spełnianie ich życzeń zbuduje pozytywne, długotrwałe i pełne sukcesu relacje.

Fot. Fotolia.com

Warto również pamiętać, że klienci zazwyczaj nie lubią zmian. Większe zawirowania ofertowe, nieograniczone możliwości, a także możliwe kombinacje działają odstraszająco. Najbardziej lubimy bowiem to, co dobrze znamy. Wiadomo jednak, że rzeczywistość biznesowa jest zmienna, a my możemy zaoferować naszym klientom innowacyjne, niespotykane rozwiązania. W jaki sposób namówić ich na zmianę? Musimy pokazać, że to, co proponujemy jest atrakcyjniejsze i przeważa nad niedogodnościami związanymi z zakupem. Jeżeli klient tego nie zobaczy, nie podejmie decyzji o zmianie dotychczas używanego produkty na inny, nowszy, lepszy. Postarajmy się jednak zrozumieć sytuację klienta, jego obawy ale również dobrze poznajmy oczekiwania. Jeżeli czegoś nie wiemy, nie bójmy się zapytać i dookreślić. Kontakt, który nawiązujemy z klientem działa w obie strony. Stosując zasadę win-win, uda nam się nie tylko z sukcesem sprzedać produkt czy usługę, ale również pozyskać zaufanie ludzi, a jest to istotne wtedy, gdy chcemy budować relacje oparte na solidnych podstawach. Oczywistym jest, że klient będzie rozważał warunki zakupu. Największą pułapką w tej fazie jest utrata kontroli nad procesem sprzedażowym. Warto zrozumieć klienta, odnosząc się do jego refleksji, którymi się z nami dzieli podczas spotkań. Odwołanie się do specyficznej sytuacji klienta powoduje wzrost jego zaufania i naturalne przejście do ostatniej fazy procesu zakupowego, a więc podjęcia decyzji. Zazwyczaj dzieje się to wtedy, gdy wie, że może w pełni zaufać opiekunowi i powierzyć mu swoje interesy.

Zrozumienie klienta – jego oczekiwań, potrzeb i możliwości, pozwala sprzedawcom stworzyć ofertę w 100 proc. dopasowaną do konkretnej osoby czy firmy, która za nią stoi. Postawmy przede wszystkim na prawdomówność i zaangażowanie. Jeżeli będziemy grać z klientem w otwarte karty, jeżeli będziemy słuchać, odpowiadać na pytania i spełniać oczekiwania, możemy liczyć na pełny sukces w sprzedaży.

Robert Zych

Robert Zych

Współwłaściciel firmy szkoleniowej Kontrakt OSH. Autor książek: „Lider sprzedaży", „Gen Sprzedawcy”, „Szef w roli coacha”, „Klient w centrum uwagi” oraz „Szef w relacji z zespołem”. Trener prowadzący programy rozwojowe oraz szkolenia, między innymi „Lider Sprzedaży. Jak angażować handlowców w aktywną sprzedaż?”.

Jak wybrać konto bankowe, któremu będziemy mogli zaufać?

Do ciężkiej pracy zatrudnię… kobietę